W tym artykule wyjaśnimy jaką moc mają komentarze klientów i w jaki sposób zarządzać nimi z korzyściami dla swojej firmy. Opinie Google to nic innego jak uwagi pod wizytówką naszej firmy w Google Maps. Jeśli nie masz jeszcze swojej, przeczytaj jak utworzyć wizytówkę w Google.
Opinie są jednym z rankingowych czynników. Mogą albo pomóc naszej firmie, jeśli są pozytywne, lub jej zaszkodzić w przypadku tych negatywnych. Zawierają informacje o firmie, które napisały osoby trzecie. Przeważnie są to klienci dzielący się swoimi doświadczeniami po skorzystaniu z oferty firmy.
Jak dodać opinię na Google?
Dodawanie opinii jest bardzo proste. Wystarczy wyszukać firmę i kliknąć “Opinie z Google”. Zaznaczyć ilość gwiazdek, które określają poziom naszej satysfakcji po skorzystaniu z oferty. 1 gwiazdka oznacza najmniejszy poziom zadowolenia, natomiast 5 to największa satysfakcja. Można, a nawet powinno się napisać komentarz, czy załączyć zdjęcie lub film. Dodając tym samym wiarygodności naszej ocenie.
Swoją ocenę można dodać również bezpośrednio z Map w aplikacji telefonu z systemu Android. Wyszukaj markę, przejdź do zakładki opinie i podzieli się swoim wrażeniami. Publikuj opinie o wysokiej jakości, zawierające wyczerpujące informacje. Ułatwiasz innym poszukiwaczom wybór produktu, usługi czy firmy.
Dla kogo opinie są najbardziej cenne?
- Google – pośredni wpływ na pozycjonowanie.
- Przez klientów – pomagają w wyborze usługodawcy / zakupie produktu.
- Przez naszą firma – źródło wiedzy do ulepszania naszego biznesu.
Google i pozycjonowanie
Opinia to jeden z czynników rankingowy, który dzięki ilości pozostawionych gwiazdek pomaga wzbić się w wynikach wyszukiwania. Więcej gwiazdek = Twoja firma może pojawić się wyżej w wyszukiwarce. Jednak trzeba tutaj dodać, że same gwiazdki nie zapewnią nam topowych miejsc. Pod lupę brana jest treść opinii. Najlepiej, jeśli jest dłuższa niż 250 znaków. To sprawia, że ocena jest bardziej wiarygodna i wartościowa. Chodzi o udowodnienie, że na pewno skorzystaliśmy z oferty. Google wysuwa na lepsze pozycje firmy, które dostarczają klientom najlepszą jakość swoich usług. Pozytywne opinie w profilu są tego potwierdzeniem.
Dlaczego konsumenci cenią i czytają opinie w Internecie?
W Internecie informacja to podstawowy i bardzo ceniony towar. Komentarze pod wizytówką pomagają w wyborze firmy, z której skorzystamy, a opinie w Google to wzięte źródło wiedzy. Dzięki wypowiedziom innych osób uzyskujemy informację o zaletach produktu, firmy czy usługi. Jest to również przestroga przed nieuczciwymi firmami czy usługami słabej jakości. Każdy z nas woli uniknąć problemów, tak więc często korzystamy z sugestii znajomych, jak i nieznajomych, właśnie za pomocą opinii w Google Maps.
Ważnym aspektem jest uzupełnienie wszystkich informacji o Twojej firmie w jej profilu. To pozwoli jednoznacznie zidentyfikować Twój biznes, określić branżę. Warto również ujednolicić informacje na wszystkich portalach. Niespójność informacji, czy niepełność profilu wprowadza w błąd i może zniechęcić użytkownika do zostawienia opinii.
4 powody dlaczego, jako przedsiębiorca, powinieneś doceniać i dbać o każdą pozostawioną opinię klientów?
- Dzięki pozytywnym komentarzom i treściwym profilom możemy mieć wpływa na pozycję w wyszukiwarce. Google chce udostępniać użytkownikom jak najlepsze wyniki, które nie zawiodą ich oczekiwań.
- Opinie powinny być źródłem wiedzy o naszym produkcie / usłudze również dla nas samych. Wykorzystując te informacje możemy poprawiać nasz biznes, ofertę czy poziom obsługi klienta.
- Opinie mogą dostarczyć nam inspiracji do rozwoju naszej firmy i np. rozszerzenia oferty bądź zrezygnowanie z produktu, który nie satysfakcjonuje Klientów. Jeśli wielu osób zwraca uwagę, że coś jest nie tak, koniecznie musisz to sprawdzić.
- Uwagi pod usługami czy produktami pozwalają potencjalnemu klientowi pomóc zrozumieć zastosowanie produktu. W opiniach znajdują się informacje na temat zastosowań produktu, porady oraz informacje o potencjalnych pułapkach.
Marzeniem każdego przedsiębiorcy są wyłącznie zadowoleni Klienci, którzy zostawili 5 gwiazdek. Jednak zdecydowanie częściej wyładowujemy w Internecie frustracje i niezadowolenie. Szacuje się, że 5 razy częściej dzielimy się negatywnymi odczuciami niż polecamy produkt / usługę.
Czy warto usunąć złą opinię i jak radzić sobie z niewygodnymi komentarzami?
Nie ignoruj złych opinii i nie pozwalaj sobie na kontratakowanie.
Bardzo ważna jest reakcja na złe recenzje, jednak musi być ona zachowana w dobrym tonie. Zdecydowanie unikaj dyskusji z podobnym nastawieniem co niezadowolony konsument. Staraj się wyjaśnić przyczynę irytacji, a nawet zrekompensować zaistniałą sytuację. Pamiętaj, że spora ilość przypuszczalnych nabywców przeczyta takie “przepychanki” w komentarzach. To w jaki sposób poradzisz sobie z taką sytuacją może wpłynąć na wizerunek Twojej firmy w oczach możliwego klienta jeszcze przed transakcją. Zirytowany klient, którego obiekcje zostaną uznane i zrekompensowane, może pozostać nadal oddany Twojej firmie. To pokaże również kolejnym, że w odpowiedni sposób podchodzisz do reklamacji.
Wyjaśnij sprawę poza platformą.
Wyjaśnienie sytuacji to nauka dla Ciebie i Twojego biznesu. Jeśli klient zakomunikował, że coś jest nie tak, powinieneś to docenić. Możesz skontaktować się z nim poza Internetem i postarać się rozwiązać jego problem. Jeśli okaże się to skuteczne, poproś go o usunięcie opinii lub o ponowny komentarz, że problem została rozwiązany.
Możesz usunąć opinię niezgodną z regulaminem.
Według regulaminu Google możesz podjąć próbę usunięcia opinii które:
- nie dotyczą Twoje firmy,
- są spamem,
- są ewidentnie napisane przez konkurencję,
- zawierające wulgaryzmy,
- są nękające, o krzywdzącym charakterze,
- zawierające wrażliwe dane osobowe.
W trosce o swoich użytkowników Google w regulaminie zabrania umieszczania treści o wulgarnym charakterze. Z zapisów wynika również troska o uczciwość i wiarygodność informacji. Jeśli pierwszy zauważysz nieprawidłowości możesz również zgłosić to w profilu firmy. Niestety nie ma gwarancji, że komentarz zostanie przez Google usunięty. Bywa tak, że nie ma możliwości rozstrzygnięcia sporu i racjonalnej oceny po czyjej stronie jest prawda. Niezależnie od wyniku, cała procedura rozstrzygania sporu może potrwać w granicach kilku – kilkunastu dni.
Negatywne opinie Google, czyli czarny PR konkurencji
Dokuczliwa konkurencja potrafi zaszkodzić obniżając ranking opinii. Często czytając komentarze można zauważyć krytykę, która nie zawsze jest słuszna. Podejrzewając, że komentarz napisał ktoś z podobnej do naszej branży, firmy bronią się, prosząc o głębsze wyjaśnienie. Wystawiając negatywną opinię konkurentowi obniżana jest średnia ocenę firmy. Takie działanie ma na celu zniechęcenie użytkowników do skorzystania z jej usług czy zakupu produktu. Bardziej wrogo nastawieni konkurenci potrafią nawet zapłacić firmą zewnętrznym za usługę wystawienia negatywnych opinii aby nadszarpnąć jej zaufanie.
W profilu swojej firmy w Google masz możliwość zarządzania komentarzami. Ze zrozumiałych względów niestety nie możesz bezpośrednio usuwać komentarzy. Warto jednak zgłaszać takie nadużycia do Google. Ma ono odpowiednie procedury do tego aby sobie z taką sytuacją poradzić.
Co się dzieje w przypadku gdy otrzymujemy wiele negatywnych opinii w krótkim czasie?
Takie działanie zostanie potraktowane jako nieprawdziwe, wykonane przez automaty, np. kupione opinie. Niestety ma się to również do tych pozytywnych opinii i pochodzących z „dziwnych” dla robotów Google kont. Algorytmy łatwo są w stanie zweryfikować prawdziwość i nie uwzględniać ich w rankingu.
„Kup opinie w Google” – czy kupowanie opinii się opłaca?
W świetle prawa art. 212 § 2 k.k. ”Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.”
Praktyka kupowania opinii oparta jest na nieprawdziwych informacjach, a potencjalny klient otrzymuje nieprawdziwą recenzję. De facto osoba, która sporządziła opis nie skorzystała tak naprawdę z oferty. Mimo, że takie działania są nieetyczne i niezgodne z regulaminem nie znaczy, że nie mają miejsca.
W Internecie jest wiele firm, które świadczą usługi pisania opinii w Google. W zależności od wykupionego pakiety cena za wystawienie 1 opinie to koszt ok. kilkunastu złotych. Mimo, że Google walczy z ogłoszeniami spamowymi to tworzone są nawet specjalne systemy, które omijają zabezpieczenia. Cały biznes pisania opinii jest legalnie prowadzony, otrzymuje się nawet fakturę za realizację usługi. Instytut Ochrony Praw Konsumenta walczy z taką praktyką, która narusza prawo do uczciwej konkurencji.
Kupując pozytywne wypowiedzi u firm, które w szybki sposób wykonują usługę i dodają na raz sporo pozytywnych opinii, zostanie potraktowane jako działanie sztuczne. Jeśli użytkownik zorientuje się, że taka sytuacja miała miejsce nasza firma może stracić w oczach klientów oraz trafić na celownik Google. Zainteresowany może czuć się oszukany i stracić zaufanie do marki. Dlatego warto przemyśleć stosowanie takich praktyk.
Oceny lokalnych przewodników
Lokalni przewodnicy to osoby aktywnie udzielają się w tworzeniu i udoskonalaniu katalogu firm w Sieci. Opinie wystawiane przez takie postacie są uważane za autorytet i bardziej wiarygodne. Żeby dołączyć do tak zacnego grona działającego w mapach Google trzeba zapisać się do programu i spełniać kilka warunków.
Na koncie użytkownika Google szczegółowo opisana jest “drabina kariery” lokalnego przewodnika. Czyli za co otrzymuje się najwięcej punktów i jaki status/poziom pozwalają uzyskać.
Lokalni przewodnicy często tworzą właśnie wizytówki w Mapach Google, jeśli firma takowej nie ma. Otrzymują w ten sposób maksymalną ilość za 1 działanie bo aż 15 punktów. Zachęceni możliwością awansu na wyższy stopień, wystawiają treściwe opinie.
Zamysł powstania społeczności lokalnych przewodników powstał by wiarygodne osoby budowały wiarygodny wirtualną książkę adresową firm. Piszą wyczerpujące opisy, udoskonalone w zdjęcia a nawet filmy. Klient przeszukując sieć ma otrzymać dzięki temu jak najwięcej informacji. Tworząc swoją wypowiedź lokalny przewodnik może otrzymać max. 21 punktów. Zachęcanie do tak rozległego działania ma na celu potwierdzenie prawdziwości skorzystania z oferty danej firmy.
Jak zachęcić klienta do dodania opinii w Google?
Namowa do wyrażenia odczucia po kontakcie z produktem, usługą bądź firmą powinna być praktykowana zawsze po zakończonej transakcji.
- Link prowadzący bezpośrednio
Wiele przedsiębiorstw automatyzujące proces i często po sprzedaży otrzymujemy link do pozostawienia swojej opinii. Przykład takiego linka znajduje się tutaj. Jeżeli spodobał Ci się nasz artykuł, możesz zostawić nam kilka miłych słów na profilu 🙂
- CTA w stopce
Takie działanie warto zaplanować również w stopce. Na stronie internetowej dodając przycisk CTA z prośbą o opinię. Możesz taką zachętę dodać również w stopce e-mail.
- Podczas rozmowy
Zachęcić klienta do wyrażenia odczucia po zakończonej transakcji. Bezpośrednio podczas rozmowy finalizacyjnej można poprosić o podzielenie się zdaniem na temat naszej firmy. Wysyłanie SMSa czy e-maila z namową na opinię będzie również dobrym pomysłem.
Pamiętaj jednak żeby zrobić to nie dyplomatycznie i z rozmysłem. Jeśli boisz się negatywnych wypowiedzi, wybieraj osoby które wyrazili zadowolenie już podczas korzystania z Twoich usług. Przekonaj klient, że proces dodawania opinii nie jest skomplikowany, a ważny dla Twojego biznesu.
Pozytywne opinie Google – co powinny zawierać?
Same gwiazdki nic nie mówią potencjalnym klientom, choć każdy chce otrzymać ich maksymalną ilość, czyli 5. Warto aby została dodana treść opinii w nieco dłuższej wypowiedzi (np. 250 znaków), który opisuje doświadczenia z zakupu i z samego produktu. Najlepsze opinie to takie, które zawierają także zdjęcia czy filmy. Dobrym pomysłem jest również opisanie stanu przed skorzystaniem z produktu czy usługi oraz stan po. W ten sposób można pokazać jak produkt rozwiązał jakiś problem czy wpłynął na życie konsumenta. Takie opinie są jednak rzadkością i możemy je spotkać prędzej w reżyserowanych reklamach telewizyjnych 🙂
Podsumowanie
Zapewne sam jako Klient przeglądasz komentarze innych osób zanim podejmiesz decyzję konsumenckie. Zatem wiesz jakie są one pomocne. Wizytówka jest bardzo przydatnym narzędziem dla Ciebie i użytkowników Internetu, dzięki któremu Twój biznes może wiele zyskać, sprawnie zarządzając opiniami z jej profilu. Reaguj na te negatywne i traktuj je jako naukę ale również dziękuj za miłe słowa. Bieżące monitorowanie opinii to kluczowy feedback z rynku. W końcu…
“Najbardziej niezadowoleni klienci to Twoje najlepsze źródło nauki.”
– Bill Gates