[AKTUALIZACJA 04.08.2023 r.]
[Problemy z interpretacją przepisów przedsiębiorców i osób odpowiedzialnych za dostosowanie się do zasad dyrektywy spowodowały publikację przez UOKiK dokumentu wyjaśniającego nieścisłości w zagadnieniach, stąd nasza aktualizacja informacji na ten temat.]
Dyrektywa Omnibus została wprowadzona w celu dostosowania przepisów prawa do zmian na rynku handlu w Internecie (w przypadku cen promocyjnych również stacjonarnie). Rozwój technologiczny i dynamicznie rozwijająca się sprzedaż w sieci wymagały również rozwoju w obrębie regulacji prawnych. Ten akt ustawodawczy UE powstał, aby unowocześnić prawa konsumenta m.in. poprzez uszczelnienie opiniowania produktów, zapewnienie prawdziwości informacji dotyczące ceny promocyjnej i rankingów na platformach internetowych.
Podstawa prawna
Implementacja dyrektywy omnibus jako aktu prawnego obowiązuje w Polsce od 1 stycznia 2023 r., choć w niektórych krajach Unii Europejskiej wprowadzona została już w 2022 roku. Dokładnie jest to:
Nowości w regulacjach pewnych kwestii dotyczą szerokiego spektrum działań, lecz w tym artykule skupimy się na tych, które dotyczą e-commerce. Dyrektywa nakłada na sprzedawców i internetowe platformy handlowe szereg regulacji w celu ochrony praw konsumenta. Ma za zadanie zwiększenia jego świadomości zakupowych w sieci. Zmiany w przepisach dotyczą cen, promocji, opinii czy plasowania. Głównie skupiają się na obowiązkach przedsiębiorców wobec udzielania jak największej ilości informacji na temat poczynań w tych obszarach.
Jakich działań w obszarach e-commerce dotyczy?
- Cena promocyjna – Omnibus jest m.in. reakcją na szerokie działania sprzedawców, które często przyciągały uwagę konsumentów poprzez cenę promocyjną. Skłaniały do podjęcia szybszych decyzji zakupowych poprzez okazyjną promocję nie zawsze prawdziwą. W wyniku tych manipulacji atrakcyjna cena okazywała się często starą ceną, którą wcześniej zawyżono, a następnie obniżono i okrzyknięto promocyjną.
- Opinie – W przypadku opinii, praktycznie nie do wykrycia były te tworzone na potęgę przez “fałszywych kupujących”, którzy tak naprawdę nie skorzystali z oferty firmy. Dlaczego opinie są pożądanym komponentem dla każdej firmy, pisaliśmy szczegółowo już na blogu. To źródło informacji, które przyciąga zainteresowanie. Jeśli wiele osób wypowiada się pozytywnie na temat firmy i jej produktów to znaczy, że tak faktycznie jest. Nie ma więc co się dziwić, że sprzedawcy zaczęli stąpać po cienkiej linii uczciwości.
- Plasowanie produktów – Kolejnym punktem ustawy jest regulacja dotycząca plasowania produktów. Rankingi internetowe często tworzone były bez oparcia o szczegółowe badania czy regulaminy. Na pierwszym miejscu pojawiał się zawsze promowany produkt czy firma. Można znaleźć się Top 1, jeśli firma zainwestowała w stworzenie takiego rankingu. Teraz Marketplace’y muszą zrobić miejsce na informację o tym, że dany produkt/firma jest wynikiem płatnej reklamy, a nie wymyślonego rankingu. Jeśli tak nie jest, to koniecznością jest zawarcie informacji w regulaminie o parametrach, które decydują o kolejności w wynikach wyszukiwań. Należy wytłumaczyć użytkownikom, w jaki sposób zastosowane mechanizmy plasowania produktu sprawiły, że wyniki są takie, a nie inne. Jakie zostały zastosowane algorytmy, które uplasowały dany produkt na pozycji.
Kto musi dostosować się do nowych przepisów omnibusa?
Przedsiębiorca, jako pierwsze ogniwo transakcji zakupowej, w którym ostatnim jest kupujący. To on musi mierzyć się z nowymi przepisami dyrektywy Omnibus. Na sprzedawcach leży obowiązek wprowadzenia regulaminów i wyjaśnień. To oni muszą poinformować klientów o zasadach działania, wyliczania i rozpowszechniania informacji.
Regulacje omnibus w przypadku promocyjnej ceny
W przypadku ceny promocyjnej sprzedawca musi wskazać najniższą cenę na przełomie ostatnich 30 dni. Ma to zapobiec zawyżaniu cen przed wprowadzeniem obniżki. Kupujący faktycznie jest wtedy poinformowany czy dana okazja jest faktycznie promocją.
W przypadku Marketplaców obowiązek informacji o najniższej cenie na przełomie 30 dni spoczywa ciągle na sprzedawcy, który oferuje produkt czy usługę. Platforma musi tylko wydzielić miejsce na taką informację, gdyż jest pośrednikiem transakcji. Z założenia dyrektywy wynika, że nie one są odpowiedzialne za dostosowanie się do nowych zasad.
Zasady informowania o najniższej cenie na przełomie 30 dni nie dotyczą w przypadku:
- ogólnych zmian cenników;
zbierania punktów lojalnościowych, czy otrzymania kuponu, ponieważ nie ma tu określonej dokładnej kwoty promocji;obniżki przy spersonalizowanych okazjach jak urodziny czy przystąpienie do programu lojalnościowego;w przypadku indywidualnych rabatów (natomiast rabaty udzielane wszystkim na tych samych zasadach powinny zawierać informację o najniższej cenie);- towarów z krótkim terminem ważności jak np. niektóre produkty spożywcze.
[AKTUALIZACJA-Uszczegółowiono interpretację przepisów dla uczestników programów lojalnościowych. Stwierdzono, że takie grupy osób również powinny być poinformowana o najniższej cenie z 30 dni, czy pokazaniu ceny po zastosowaniu przysługującego rabatu. Jednak inaczej wygląda sytuacja w przypadku udzielania rabatów, które uzależnione są od dodatkowych działań uczestników. Przy planowaniu strategii promocyjnej warto na bieżąco monitorować przepisy, które jak się okazuje, nie są dość jasne.]
Istotne jest również, że na każdej platformie, gdzie kusi się ceną promocyjną jak w Internecie, social mediach czy reklamie telewizyjnej informacja o najniższej cenie w ciągu ostatnich 30 dni powinna być widoczna. Karę za niedostosowanie się do regulacji Omnibusa może nałożyć wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej nawet do 20 000 zł.
Jak zbierać opinie zgodne z wytycznymi Omnibusa?
Nikt nie lubi i nie chce być oszukiwany przez nieprawdziwe informacji. Często jesteśmy zachęcani do zakupu przez fałszywe, czy trudne do zweryfikowania treści o produkcie czy firmie. Tutaj z pomocą przyszła dyrektywa Omnibus. Wymuszając na sprzedawcach udzielanie informacji, w jaki sposób zostały pozyskane opinie, aby uwiarygodnić ich prawdziwość.
Opinie to jeden z czynników rankingowych Google, który pomaga wzbić się w wynikach wyszukiwania, ale i często czynnik wspomagający decyzje zakupowe. Ustawodawca zobowiązuje właścicieli sklepów internetowych do poinformowania, na jakich zasadach platforma pozyskuje opinie od klientów. Jest to sposób na uwiarygodnienie transakcji.
Niestety dyrektywa nie określa jasno wytycznych. Czasami informacja o tym, że „nie weryfikuje się opinii ale wykrywa i usuwa fałszywe treści, gdy zostaną zidentyfikowane” wystarczy. Tak, chociażby informuje Google na temat opinii w profilu firmy.
Opinie z Google na stronie internetowej. Jak w myśl przepisów praktykować takie działanie?
Na stronach internetowych częstą praktyką jest “chwalenie się” opiniami. Jak można to zrobić nie narażając się na kary? Wystarczy stworzyć regulamin opinii lub w istniejącym regulaminie firmy wprowadzić wzmianki o tym, w jaki sposób opinie są weryfikowane.
Regulamin opinii według omnibusa powinien zawierać kilka istotnych informacji jak:
- skąd pochodzą opinie, czy np. z zewnętrznych źródeł;
- w jaki sposób klienci mogą wyrazić swoją opinię o firmie czy usłudze;
- jak weryfikowana jest autentyczność opinii, czyli w jaki sposób sprawdzamy, czy to faktycznie klient, który skorzystał z naszych usług, ją napisał;
- jakie opinie nie będą zamieszczane, np. zawierające wulgaryzmy, czy obraźliwe.
Być może dołożyło to obowiązków właścicielom stron www na czele z opiniami. Mimo to wynik tych działań niesie za sobą wiele korzyści. Zwłaszcza dla rzetelnych przedsiębiorców, którzy mogą się poszczycić uznaniem wśród swoich klientów na swojej profesjonalnie wykonanej stronie internetowej.
Niemniej jednak można również lekko ominąć tworzenie regulaminu. Wystarczy uzupełnić swoją stronę o informację, że “firma X nie weryfikuje opinii” 😉 Z pewności przedsiębiorcy, którzy mają średnią ocenę na 5 gwiazdek, będą chcieli to podkreślić. Zyskają w ten sposób jeszcze większe uznanie wśród zainteresowanych ich ofertę potencjalnych konsumentów.
Komentarze sponsorowane według nowych regulacji
Z dyrektywy jasno wynika, że użytkownicy promujący produkt danej firmy muszę w wyraźny sposób zaznaczyć, że dana forma promowania produktu jest formą sponsorowaną. Poprzez umieszczenie widocznej informacji o współpracy z firmą lub krótkiej wzmianki, że jest to forma reklamy. Tutaj duże zmiany czekają, chociażby influenserów, którzy często, z zachwytem wypowiadają się o danym produkcie. Zazwyczaj dostali kosz prezentów albo wynagrodzenie za promowanie go na swoim bogu czy w relacji. Celebryci, czy osoby z wielkimi zasięgami mieli ogromny wpływ na decyzje zakupowe niezdecydowanych konsumentów. Dzięki regulacji ich odbiorcy będą mieli większą świadomość zakupową, że jest to wynikiem współpracy z marką.
Jak dostosować się do nowych zasad polityki omnibusa ?
Przedsiębiorcy, którzy prowadzili biznes mając na uwadze dobro i satysfakcję klienta nie będą musieli wprowadzać większych zmian. W skrócie, aby dostosować się do nowych zasad powinni:
- pokazać wyraźnie cenę na przełomie ostatnich 30 dni w przypadku promocji;
- w regulaminie umieścić informację, w jaki sposób pozyskują opinie;
- w regulaminie zawrzeć, jak tworzone są rankingi i na jakich zasadach plasowany jest produkt, firmy czy usługa.
Tylko tyle i aż tyle. Z pewnością skorzystają na tym ci, co wyznawali zasadę uczciwości i szanowali konsumenta, nie manipulując fałszywą informacją. Takie praktyki obowiązują stacjonarnie, w materiałach reklamowych i w dobrze stworzonych sklepach internetowych.
Podsumowanie
Mimo że powyższe regulacje wcześniej były wprowadzone przez Urząd Ochrony Praw Konsumenta, nie było szerokiego pola manewru do egzekwowania kar za nieuczciwość wobec klientów. Zaniechanie obowiązków wynikających z Omnibusa może być nieuczciwą praktyką rynkową, a sankcje mogą dotyczyć roszczeń konsumenckich i żądać obniżenia cen lub zerwania umowy. Teraz kary mogą sięgnąć nawet do 10% wartości obrotów za rok poprzedni. Dlatego warto poczynić pewne czynności i prowadzić biznes zgodnie z nowymi zasadami i uczciwie. W końcu każdy sprzedawca jest też kupującym, który nie chce być oszukiwany.
